Exclusivo: GM volta a vender Onix Plus após atualizar software do motor

A General Motors corre contra o tempo para estancar o mais rápido possível o grave problema da quebra de motor e dos possíveis incêndios que podem acometer unidades do Chevrolet Onix Plus produzidas no Brasil.

Marcos Munhoz, vice-presidente da GM do Mercosul, informou a QUATRO RODAS que as entregas do sedã a novos clientes, paralisadas por causa da falha, devem ser reiniciadas já nesta segunda-feira (11), assim como a devolução de unidades que já estavam nas ruas e haviam sido retidas.

Isso porque, segundo a fabricante, a atualização necessária no software de gerenciamento do propulsor, para evitar que ele atue fora dos padrões esperados de pressão e temperatura, já começou a ser feita nas revendas.

“Vamos começar a entregar carro antes do dia 18 [data estipulada para início de atendimento ao recall]. É possível que hoje mesmo já saiam carros das concessionárias com a nova programação”, disse o vice-presidente da GM Mercosul, à reportagem.

Dos 19.055 exemplares constantes no chamado que afetou o modelo, 7.400 já estavam em posse dos consumidores, sendo que outros 4.000 ficaram parados na fábrica de Gravataí (RS). O restante estava preso nas concessionárias.

Ainda de acordo com a GM, também nesta segunda, às 2h da manhã, a fábrica de Gravataí (RS) começou a produzir o Onix Plus já com a central eletrônica atualizada.

A fabricante também garante que a nova geração do Onix hatch, cujo lançamento está previsto para o final de novembro, já chegará às lojas com o gerenciamento do motor totalmente revisto.

Perguntado se o proprietário de um carro que ainda não passou pelo recall pode usá-lo normalmente, Munhoz é enfático ao dizer que não: “Não é a recomendação, é diretriz: não use o carro, deixe o carro parado até conseguir ir até a concessionária.”

Munhoz também acredita que o episódio não vai prejudicar as vendas ou a imagem da família Onix, líder de vendas no país há quase cinco anos: “Pelo contrário, creio que isso aumentou a confiança do consumidor com a marca“, defendeu.

Por fim, o executivo afirmou que os outros três boletins de recall descobertos por QUATRO RODAS nada têm a ver com os potenciais incêndios e que nenhum deles é grave a ponto de gerar um recall de fato.

Seis casos confirmados

No último sábado (9), em entrevista publicada pelo jornal Folha de S.Paulo, Munhoz  afirmou que a equipe de engenharia da GM registrou seis falhas devido ao defeito no software, todos no Nordeste.

A QUATRO RODAS, o executivo detalhou que três geraram quebras do motor e dois viraram incêndios.

Um é o já relatado envolvendo o motorista Cleiton James no Maranhão. O outro, embora mantido sob sigilo pela fabricante, aparentemente ocorreu na BR-316, no estado do Piauí.

O proprietário se chama Rodrigo Aragão da Silva e é professor universitário, e relatou o caso a QUATRO RODAS alguns dias atrás.

“Recebi o meu Onix Plus LTZ e dois dias depois, ao retornar da cidade que trabalho para minha residência, em Teresina, o meu carro iniciou a incendiar. Pessoas que passavam conseguiram um extintor e apagaram o fogo no motor a tempo. A situação foi idêntica à relatada na matéria”, relatou por e-mail.

Nossa reportagem tentou contato telefônico com Silva para obter mais detalhes do caso na mesma data, mas ele não atendeu aos chamados.

Nessa mesma entrevista, Munhoz afirmou que apenas exemplares equipados com motor turbo e abastecidos com gasolina podem apresentar a falha, e que não há relatos de defeitos em outros mercados, como Argentina e China.

Ainda, o executivo garante que a resolução passa por uma mera atualização do software, sem precisar substituir partes mecânicas do veículo, e que “a atualização será feita em todos os carros, independentemente da região”.

Carta a concessionários

No último fim de semana, o presidente da GM na América do Sul, Carlos Zarlenga, enviou uma carta a concessionários tentando esclarecer de maneira mais didática a questão.

QUATRO RODAS obteve o documento na íntegra em primeira mão. Confira:

São Caetano do Sul, 8 de novembro de 2019
Referência: 013/19

Caros Concessionários,

Como vocês todos sabem, um Onix Plus pegou fogo na última semana no estado do Piauí e esse incidente foi amplamente divulgado na imprensa e nas mídias sociais.

Muitos de vocês me pediram para atualizá-los sobre a situação e eu gostaria de tê-lo feito antes, mas quando um evento crítico ocorre, nós da GM focamos em nossas prioridades: a segurança e o cliente.

Gostaria de compartilhar com vocês a postura que tivemos nos últimos dias.

Na última semana, enquanto eu estava em viagem ao Equador, fui informado de um incêndio em um Onix Plus que ocorreu no estado do Piauí em 29 de outubro. Embora a notícia fosse preocupante, havia pouca informação adicional naquele momento. Eu não sabia o que havia causado o incêndio – se algo não relacionado com o veículo ou se era relacionado com o veículo de alguma forma. Nós havíamos acabado de lançar esse carro e estávamos convencidos de todo o trabalho que dedicamos para desenvolvê-lo. Imediatamente as seguintes questões surgiram em minha mente: foi um acidente? O carro estava danificado antes do incêndio? O combustível foi adulterado? Ou foi o produto? Minha principal preocupação era garantir que nossos clientes estivessem seguros! E assim, decidi averiguar rapidamente o que causou o incêndio.

Eu não estava sozinho ao ter essas questões em mente. A liderança da Manufatura e da Segurança de Produto também tinham as mesmas questões em mente. Sem perder tempo, três engenheiros pegaram um avião e foram ao local do incêndio. O time de Engenharia chegou e imediatamente iniciou os trabalhos. Na sexta-feira, eles recolheram o veículo e começaram a analisá-lo. Conversaram com o cliente. Entrevistaram o concessionário. Checaram os postos de combustível nas proximidades. Como você pode imaginar, o trabalho deles foi muito complicado porque o veículo havia sido destruído e precisávamos identificar os fatos para descobrir a causa raiz. No sábado fomos informados de que na mesma região, outros dois Onix Plus apresentaram um problema em seus motores. Recolhemos esses carros imediatamente e seguimos trabalhando, mesmo no feriado. Na terça-feira de manhã, dia 5 de novembro, apenas alguns dias após termos sido informados do primeiro incidente, o time de Engenharia havia identificado o problema: sob certas condições específicas, o software de gerenciamento do motor poderia enviar uma mensagem errada, o que poderia eventualmente causar uma falha do motor. Embora essa condição cause o acendimento de uma luz de alerta no painel de instrumentos informando o motorista de que algo está errado, um motorista que continue a dirigir o carro mesmo após esse alerta poderia danificar o motor e, em decorrência desse dano, um incêndio poderia ocorrer.

No início da manhã de terça-feira, o time de Engenharia compartilhou com o time de liderança sênior e comigo o que eles haviam encontrado. Mesmo que o risco fosse limitado a operação do veículo sob condições específicas, nós não hesitamos: tínhamos de recolher o produto, fazer os reparos, e fazer o certo por nossos clientes para garantir a segurança deles. Ainda que não tivéssemos uma solução desenvolvida naquele momento, o Comitê de Segurança decidiu recolher os veículos imediatamente. Mesmo que a legislação brasileira nos desse mais tempo para seguir com nossa investigação e anunciar o recall, decidimos agir o mais rápido possível porque era a coisa certa a ser feita. Mais tarde, no mesmo dia 5 de novembro, nós enviamos a documentação para as autoridades e nossas Concessionárias.

Isso foi apenas o começo. Nós queríamos que todos os carros que estivessem em mãos de clientes, retornassem às Concessionárias rapidamente. Naquele momento, de todos os carros produzidos, havia aproximadamente 7 mil veículos entregues aos clientes. E então, enfrentamos um novo desafio: como recolher estes veículos o mais rápido possível? A primeira coisa que você precisa fazer é preparar o time, porque a execução só pode ocorrer se o time estiver pronto. Eu liguei para nosso diretor de Customer Experience, que estava em um treinamento em Detroit, e disse a ele: “Corra para o aeroporto e tome em um avião para voltar a São Paulo agora, o treinamento pode esperar!”. Ele fez isso e chegou em São Paulo na manhã seguinte. Durante a viagem de retorno, ele e seu time já estavam planejando como fazer o trabalho. A chave: nossa rede de Concessionárias.

Nossa liderança de Customer Experience elaborou um plano no qual cada profissional de Vendas da GM seria responsável pelas Concessionárias em sua área operacional. Eles receberiam uma lista com cada número de chassi de veículos vendidos nessas lojas e juntamente com a Concessionária, ligariam pessoalmente para cada cliente. Eles começaram o processo em 6 de novembro. No dia seguinte, 80% dos clientes já haviam sido contatados e 34% dos carros já estavam de volta às Concessionárias. No momento em que você ler esta nota, provavelmente todos os clientes já terão sido contatados e muitos outros veículos já terão sido entregues às Concessionárias. Esta extraordinária conquista, apenas alguns dias depois do incidente, somente foi possível porque nós temos a melhor rede de Concessionárias do país e trabalhamos como um Único Time. Além disso, planejamos entregar a cada cliente impactado um carro alugado para uso até que o software de seu Onix Plus fosse atualizado e o carro devolvido.

E claro, porque nós tomamos a decisão de recolher os veículos, nós sabíamos que precisávamos rapidamente identificar o reparo necessário a ser realizado para devolver esses veículos às ruas o mais breve possível. Portanto, ao mesmo tempo em que contatávamos os clientes, o time de Engenharia seguiu trabalhando dia e noite para desenvolver a atualização do software. Esse time recebeu suporte dos mais altos níveis da organização global de Engenharia na América do Norte.

Na quinta-feira, 7 de novembro, o time de Engenharia confirmou que havia desenvolvido a atualização do software e começou a rigorosamente testá-la para validação. Nossa expectativa é disponibilizar a atualização do software nos próximos dias para a rede de Concessionárias, para que eles possam atualizar todos os carros que vendemos.

No meu ponto de vista, a lição aqui é a de que mesmo em uma companhia como a GM, que tem o mais alto e mais rigoroso padrão de qualidade, problemas inesperados podem e vão ocorrer; o que importa é como reagir a eles. Nós temos Valores muito sólidos, e nossa CEO estabeleceu uma cultura também muito forte em toda a organização global de colocar o cliente e a segurança sempre em primeiro lugar. Mas esses Valores só têm sentido quando são testados. Essa situação foi um teste dos nossos Valores e Integridade. Cada um de vocês esteve à altura do desafio e viveu nossos Valores, demonstrando tudo de melhor que temos nessa empresa.

Muito obrigado.

Carlos H. Zarlenga.