Seu carro é novo e está na garantia? Seus problemas não acabaram

Comprar um carro zero-quilômetro para muita gente é um sonho e também a certeza de que terá um automóvel livre de defeitos, comuns em usados, nos primeiros anos. E, na pior das hipóteses, de que sob garantia não terá dores de cabeça.

Mas o mundo real não é bem assim. Obviamente, os veículos novos raramente apresentam defeitos, só que eles acontecem e podem se tornar um problema sério para o proprietário.

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Basta ver a frequência de queixas na nossa seção Autodefesa, com relatos de problemas em diferentes modelos zero-quilômetro, das mais diversas marcas.

Porém, o que fazer quando um simples defeito demora para ser sanado? Ou quando parece que nem mesmo o fabricante consegue descobrir o problema daquele veículo dentro da garantia? Ou pior: quando concessionárias e montadoras parecem, como se diz, empurrar a solução com a barriga.

QUATRO RODAS selecionou alguns casos curiosos de veículos novos – e dentro da cobertura de fábrica – que apresentaram defeitos, mas cujos problemas perduram.

Muitas vezes, os donos aguardam uma resolução há meses, ou há mais de um ano, de irregularidades que parecem simples, sem sucesso. E ouvimos especialistas em defesa do consumidor para saber como agir nessas situações.

Seta sem direção

Esquerda e direita ao mesmo tempo. Não, não é uma esquizofrenia ideológica. É o problema na seta de direção do Chevrolet Onix Plus que pertence ao engenheiro Paulo Turi Janusckiewicz, de Araraquara (SP). Em novembro de 2019 ele comprou o sedã, que apresentou diferentes problemas logo de cara.

Mas foi em janeiro de 2020 que ele constatou um outro defeito inusitado no seu carro, que meses depois ainda não foi reparado. Quando o motorista aciona a seta para a direita, por exemplo, a alavanca faz o retorno automático, só que, em vez de parar no ponto de repouso, a haste passa e… aciona a seta para a esquerda na sequência.

Desde então, Janusckiewicz afirma que a cada 15 dias passa na revenda para tentar resolver a anomalia. Às vezes, segundo ele, o carro para alguns minutos na oficina. Mas já aconteceu de ficar até semanas desmontado, enquanto aguardava um posicionamento da GM. Tudo em vão.

“Minha maior preocupação é que isso diz respeito à segurança, pois manda sinais conflitantes para o carro de trás. A fábrica recomenda fazer vários testes e já enviou até um engenheiro para andar comigo no carro”, diz Janusckiewicz.

O objetivo da empresa é observar se o defeito está no motorista, ou seja, se ele faz algo – algum movimento às vezes involuntário – que provoque o evento. “Estou sendo enrolado com problemas há mais de um ano”, desabafa.

Janusckiewicz diz que o engenheiro da montadora autorizou a troca de vários kits de peças de seu carro, inclusive do volante, para tentar solucionar o problema da seta.

Porém, ele conta que ficou frustrado pelo fato de ter colocado acessórios originais em seu Onix Plus que foram retirados por, supostamente, serem uma das razões para a “seta bipolar”. E depois recolocados, já que o defeito persistiu.

“O que mais me incomodou foi o fato de que eu tenho no carro módulos de conforto e a fábrica mandou remover, mesmo sendo acessórios originais, como o tilt down do espelho e o led interno de pé.

A meu ver, parece que a Chevrolet ‘amarra as mãos’ da concessionária, uma vez que o próprio técnico da oficina comentou comigo que uma simples troca da chave de seta resolveria”, explica.

Especialista em direito do consumidor, o professor da Universidade Guarulhos e coordenador da OAB-Guarulhos, Ageu Camargo, explica que concessionária e fabricante têm a mesma responsabilidade quanto aos defeitos apresentados pelo carro.

“O Código de Defesa do Consumidor prevê que a concessionária e o fabricante são responsáveis solidariamente pelos vícios de qualidade dos produtos. Nesse passo, constatado o problema, o consumidor terá o prazo de até 90 dias para apresentar a reclamação à concessionária ou ao fabricante, e estes terão o prazo máximo de 30 dias para consertar o veículo”, orienta.

Procurada por nós, a GM respondeu que: “Após diagnóstico realizado na concessionária Chevrolet, não foi identificada nenhuma anomalia no produto do cliente”. A luta continua.

Passando sufoco

Em junho de 2019, o policial civil Marcos Vinícius Ferreira de Oliveira decidiu comprar uma Renault Oroch para poder transportar suas motos e bicicletas.

Além disso, queria um veículo robusto para suas viagens frequentes, já que mora em Teresina (PI) e trabalha em Presidente Dutra (MA), a 250 km uma da outra.

Semanas depois de adquirir a picape zero-km, Marcos se deparou com um problema que até hoje não foi solucionado: o ar-condicionado parou de funcionar repentinamente.

O detalhe é que o policial, nos 12 meses desde que comprou o veículo, contabilizou 85 dias – quase três meses – a pé. Isso mesmo, ele levou a Oroch em oito ocasiões à oficina e em todas ficou sem carro – em uma delas, foram mais de 15 dias.

Nas primeiras vezes, segundo o proprietário, foi detectado que o sistema de climatização congela a tubulação, o que impede que o ar circule, e para de funcionar. “Em todas as ordens de serviço, alegam ter feito algum reparo ou substituído alguma peça, mas o problema sempre volta”, diz Oliveira.

Além de o defeito perdurar, o motorista tem o inconveniente de ficar sem carro e de lidar com a lentidão por parte de montadora e concessionária na solução do problema.

Mesmo com a Oroch na garantia, Oliveira conta que não lhe foi oferecido carro reserva ou mesmo algum alugado, apesar de depender da picape para trabalhar. Ele tem de alugar veículos por conta própria.

Além disso, Oliveira testemunhou um jogo de empurra. Ele alega ter tentado registrar queixa no SAC da Renault. Conta, inclusive, que até a filial colombiana da marca francesa entrou no jogo, mas nunca conseguiu um desfecho definitivo.

“Entrei várias vezes em contato com o SAC, mas a orientação basicamente era procurar a concessionária. Nunca me deram número de protocolo referente ao pedido de substituição que fiz. Fui contatado até pela Renault da Colômbia, que me orientou a solicitar a troca do veículo, mas a concessionária se recusou. Tenho as oito ordens de serviço e os contratos de locação que fiz por conta própria.”

Coordenadora de atendimento do Procon-SP, Renata Reis diz que o caso do policial é comum, porque os fabricantes resistem a trocar o produto com receio de criar precedentes.

Mas observa que os procedimentos feitos por Oliveira estão corretos, ao contatar o SAC da Renault e guardar todas as comprovações de que há um defeito em um produto novo – e que não foi solucionado.

“É importante o consumidor criar um cenário de evidências que vai elucidar o caso para o juiz em uma eventual ação. E nessas situações ele pode buscar não só o dano material, seja pela utilização de táxi ou carro alugado, mas também o dano moral, de ter expectativa frustrada em achar que comprou um veículo zero-quilômetro e que ele só vai apresentar problema depois da garantia”, explica Renata.

Ao que tudo indica, foi isso que Oliveira fez. Questionada, a Renault informou que, como o caso está sub judice, ela não irá se pronunciar.

Revisão parcial

E quando a concessionária alega que a verificação de um defeito não faz parte da revisão? Foi o que o aposentado Luis Alfredo Ramos de Oliveira ouviu mais de uma vez.

Morador de São Paulo, ele comprou um Volkswagen T-Cross Comfortline 200 TSI em novembro de 2019. Cinco meses depois, uma misteriosa faixa amarela surgiu na tela da central multimídia. Ele aguardou alguns dias para levar o SUV à revisão dos 10.000 km.

Na concessionária, falou do problema ao entregar o veículo para a manutenção. Para sua surpresa, o consultor que o atendeu disse que nada poderia fazer.

“O consultor simplesmente respondeu que só iria realizar a revisão e, em relação à central multimídia, disse que ele não poderia fazer nada por causa das limitações da loja e recomendou agendar novamente o serviço em outra revenda. Nem sequer olharam para ver do que se tratava o problema”, lembra Ramos.

Os especialistas em direito do consumidor criticam a conduta da revenda.

“A concessionária não pode se esquivar do problema dentro da garantia. Na revisão obrigatória deverá ocorrer a manutenção dos itens preestabelecidos. Porém, o consumidor pode aproveitar para apresentar reclamação quanto ao problema da multimídia, devendo a concessionária marcar uma nova data para o conserto. As revisões devem checar todos os defeitos existentes no veículo”, adverte Ageu Camargo.

A Volkswagen alega que a revisão foi realizada em uma concessionária especializada em serviços de manutenção, e não em reparos em garantia. “Nossa Central de Relacionamento com o Cliente entrou em contato com o sr. Luis Alfredo Ramos de Oliveira, que nos informou que irá agendar uma visita a uma outra concessionária, para que o sistema de infotainment possa ser avaliado por especialistas da marca”, relatou por e-mail.

O aposentado confirma o contato da empresa, mas caberá a ele agendar o serviço.

Vale pedir reparação no primeiro evento

Para que um eventual problema no veículo não vire uma novela, é importante para o consumidor estar resguardado e ciente de seus direitos. A orientação é que o cliente guarde todas as reclamações, registros ou ordens de serviço e também é recomendável que junte fotos e vídeos que retratem bem o problema. Vale ainda separar eventuais recibos de custos com transporte ou aluguel de carro em decorrência da indisponibilidade do veículo adquirido.

Por lei, a concessionária tem até 30 dias para consertar o defeito do automóvel. E esse prazo conta a partir da emissão da ordem de serviço. Não solucionado, o proprietário pode, sim, solicitar ressarcimento.

“O primeiro passo é encaminhar o carro para o fornecedor ou assistência técnica. A contagem do prazo é a partir dessa OS. Às vezes, o consumidor tem muita boa vontade, mas já no primeiro evento, não sendo solucionado, ele pode pedir abatimento, troca de produto ou o dinheiro de volta. Caso contrário, pode ir ao Procon e questionar as empresas”, orienta Renata Reis.

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