Serviços de concierge

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Quando compra um carro novo, que acessórios você espera receber? Direção hidráulica? Ar-condicionado digital? Um bom DVD de teto? Não é nisso que algumas marcas estão apostando para se diferenciar no mercado. Para elas, o objetivo não é oferecer produtos que seus clientes possam comprar, mas experiências únicas e inesquecíveis. Para isso, colocam à disposição de seus consumidores uma espécie de assistente pessoal para realizar dos desejos mais simples aos mais inusitados, como fazem os concierges dos hotéis de luxo.

Entre esses serviços, há reservas e informações sobre hotéis e restaurantes no Brasil e no exterior, compra de ingressos para shows ou concertos, floricultura, locação de veículos, despachantes, informações de viagem, serviços de tradução e tudo mais que o cliente pensar – e desejar. Mas a função do concierge é só encontrar gratuitamente fornecedores para prestar tais mordomias. O pagamento deles fica a cargo do cliente. Nem por isso é menos interessante.

“Tivemos o caso de uma mulher grávida, que morava em São Luís (MA), onde não havia sorvetes da Häagen-Dazs. Seu desejo era justamente saborear o sorvete da marca. Ela entrou em contato com o concierge, que achou uma forma de enviar o sorvete, que chegou sem derreter ao seu destino”, conta Robson Cavalcante, gerente de marketing e relações com o cliente da Citroën do Brasil. Outro caso foi o de uma cliente que procurou, no exterior, uma bolsa que era lançamento da francesa Hermès. “Ela não encontrou a bolsa. Então, quando retornou ao Brasil, pediu à nossa central, que conseguiu localizar um exemplar na Índia e foi possível trazer de lá”, diz Robson.

No caso da Citroën, o serviço de concierge é parte do programa Fidélité, que tem 13 000 clientes cadastrados e desde o fim do ano passado foi estendido a qualquer pessoa que comprar um carro da marca – no início era privilégio de quem adquiria um modelo da linha DS. Além do assistente pessoal, o cliente tem convites a shows exclusivos e acesso a eventos fechados da marca, e descontos na butique que a Citroën mantém na rua Oscar Freire.

No exterior diversas marcas oferecem concierge, que não são tão diferentes do que há no Brasil. A Acura, por exemplo, entrega dinheiro em caso de emergência, presta informações sobre o tempo 24 horas e realiza compra expressa de passagens aéreas. A Infiniti tem um serviço de assistência pessoal ao qual você pode pedir qualquer coisa, inclusive para recuperar um objeto que você tenha esquecido em um hotel, por exemplo.

Quem adquire veículos das marcas BMW e Mini também têm à disposi��ão seu concierge. “Com ele é possível usufruir da comodidade dos serviços e arcar apenas com os custos dos serviços solicitados. Podemos citar como exemplos de serviços o de reserva em hotéis e restaurantes, floricultura, despachante, tradução, entre outros”, diz a assessoria de comunicação da BMW. Segundo a empresa, para ter acesso aos serviços, basta ligar para o SAC do cartão de serviços que o proprietário recebe quando compra o carro e escolher a opção Concierge. Pontualmente a Mini faz parcerias com restaurantes, hotéis, cartões de crédito e lojas, que beneficiam os clientes da marca. Neste caso, é preciso ficar atento a essas ações promocionais.

Clubinho fechado

Até para uma marca de volume, como a Fiat, essa pode ser uma boa ideia para ganhar um ar de exclusividade. Seu Clube L’Único foi criado em 2008, quando ela lançou no Brasil o sedã Linea. Em 2010, decidiu estender o clube de vantagens também a donos do Fiat 500. No ano seguinte, foi a vez de contemplar quem comprasse os modelos Bravo e Freemont. A ideia da empresa é “elevar a experiência proporcionada pelos carros da marca para além do próprio produto”. Além dos serviços de reservas de hotéis, restaurantes e shows, ele proporciona serviço leva-e-traz, com reboque ou motorista, para revisões, manutenções, instalações de acessórios ou qualquer outra emergência. Seus membros também são convidados a participar de eventos especiais, como semanas de moda, e têm desconto de hospedagem em hotéis e pousadas, academias, restaurantes, portais de compras, casas de show, cinemas, teatros, floriculturas, entre outros. Uma mostra de que as montadoras também estão preocupadas com o que vem depois que os clientes pegam as chaves e levam o carro embora.

AJUDA NA PONTA DOS DEDOS

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Não é exatamente um assistente pessoal, mas ela sai bem na foto quando se trata de mordomia. A Volvo oferece a quem compra seus carros no Brasil dois serviços: Volvo On Call (nos modelos a partir de 2011)
e One Hour Stop. O primeiro tem dois botões dentro do veículo, On Call e SOS. Quando o dono pressiona um deles, dependendo da situação, ele é atendido via sistema de áudio do carro e fala com a central da marca. “Atendemos qualquer pedido de ajuda para avarias, pane, acidentes e contatamos autoridades para envio de ambulância, bombeiros e polícia”, diz Jorge Mussi, diretor de pós- venda da Volvo. O serviço já conseguiu até localizar e bloquear carros roubados. O One Hour Stop permite fazer até 80% dos reparos possíveis em uma hora.

“O cliente faz o agendamento, vai até a concessionária, espera numa sala com wi-fi e outras comodidades e após cerca de uma hora o carro estará pronto. Assim evitamos que o cliente tenha de se deslocar quatro vezes entre sua residência ou o trabalho e a autorizada.”

CONCIERGE BMW E MINI: reservas em hotel e restaurante, locação de veículo, tradução, eventos fechados, floricultura, despachante, informações de viagem.

CITROËN: reservas em restaurante e hotel, compra de ingressos para shows, entre outros pedidos que o cliente fizer. Não só indica fornecedor como também contrata o serviço.

FIAT: reservas de hotel, restaurante e show, leva-e-traz para revisão, eventos próprios, instalação de acessórios. Só para donos de Linea, 500, Bravo e Freemont.