Pesquisa mostra o que irrita e o que agrada o cliente na compra de um carro

O test-drive é a etapa que traz maior satisfação aos compradores de carros. A conclusão é da consultoria Decoupling Brasil, que estudou a jornada dos consumidores, das buscas de informações até a primeira revisão.

O trabalho levantou as alegrias e tristezas em cinco etapas (procura online, experiência na concessionária, compra, entrega e uso), analisando 15 atividades (pesquisa online e pesquisa no site da concessionária; primeira visita à concessionária, próximas visitas e recepção; comparação de modelos, test-drive, escolha de acessórios e opções; avaliação do usado, negociação, financiamento e contrato; entrega de carro, entrega de documentos; e manutenção).

A satisfação de dirigir o carro pretendido conseguiu nota 8,03, no estudo feito pela consultoria. Foi seguida de perto pela oportunidade de comparar esse modelo com outros (7,86). E, na sequência, pela experiência de retirar o carro na concessionária (7,81) e a pesquisa de informações no site da marca (7,77).

O Relatório Cadeia de Valor do Cliente – Automóveis Novos levou em conta 11.788 avaliações de clientes feitas após compras realizadas de junho a outubro de 2024, de carros de 14 marcas: BYD, Caoa Chery, Chevrolet, Fiat, Ford, GWM, Honda, Hyundai, JAC, Jeep, Nissan, Renault, Toyota e Volkswagen.

De acordo com o estudo, as três marcas mais bem posicionadas na fase do test-drive, na avaliação dos consumidores, são Hyundai (8,75), Caoa Chery (8,70) e Jeep (8,64); enquanto as médias mais baixas couberam a GWM (6,97), Jac (7,12) e Renault (7,20).

Mas nem tudo são flores no caminho dos motoristas, como quem já passou por isso sabe bem. Se esse é seu caso, talvez sirva de consolo reconhecer que os aborrecimentos são democráticos e não poupam ninguém.

A Decoupling também classificou os piores momentos da jornada, segundo os consumidores, e o vencedor desse ranking negativo foi a hora da negociação. Segundo a pesquisa, a avaliação do usado é o momento de maior insatisfação das pessoas.

A explicação é óbvia: no Brasil, o automóvel representa um investimento considerável que deprecia, e, na negociação, o proprietário, que almeja maior valor possível, se defronta com um lojista querendo pagar o menor valor possível, para garantir seu lucro.

A consultoria, porém, foi mais fundo na análise. De acordo com ela, essa fase é desgastante também porque a precificação dos carros usados é subjetiva. Mesmo quando se usam tabelas criteriosas de avaliação, existem faixas de valor para ajustar a cotação em razão de quilometragem rodada, estado de conservação e outras especificidades. A palavra final cabe ao avaliador.

“O preço varia até mesmo entre lojas da mesma rede”, revela a Decoupling, que aponta ainda outro fator que contribui para o aborrecimento do consumidor, que é a ligação emocional dos proprietários com seus carros, o que os leva a pensar que seus modelos valem mais do que o preço pago pela concessionária.

A pontuação média geral das marcas na atividade de avaliação do usado foi 7,02, enquanto todos os demais elos da cadeia ficaram entre 7,12 e 8,3. No caso particular das marcas, a variação das notas foi maior. Houve empresas bem cotadas como Honda (8,43), Caoa Chery e Jac (7,77) e Nissan (7,43). E, entre as piores notas, os destaques foram Renault (6,28), VW (6,39) e Ford (6,45).

Segundo os especialistas, o que ajuda as marcas nessa hora é ter transparência no atendimento.

Observando todas as atividades do consumidor, depois da avaliação do usado, o segundo elo mais fraco da cadeia é o das visitas subsequentes às concessionárias ainda nas etapas iniciais, pontuação 7,12.

De acordo com a Decoupling, citando um estudo da universidade americana de Harvard, 30% dos compradores de automóveis preferem ir ao dentista a ir a uma concessionária. “Não à toa que, entre todas as etapas da cadeia de valor do comprador de carros brasileiro, uma das que mais geram insatisfação é a visita subsequente às concessionárias”, afirma a empresa.

Conforme o estudo, as três redes de concessionárias mais bem posicionadas na etapa de visitas subsequentes foram: Jeep (8,58), Jac Motor (7,7) e Honda (7,57). E as piores, aquelas que se os consumidores pudessem evitariam, foram Ford (6,25), Renault (6,33) e GWM (6,45).

A primeira manutenção, já depois da compra, é outra atividade que os consumidores detestam, com média geral de 7,37.

“Fazer a manutenção de um carro, naturalmente, não é algo prazeroso”, diz o relatório, que obviamente exclui os entusiastas que gostam de cuidar do carro e os motoristas que se sentem bem sabendo que seus veículos estão com a manutenção em dia. O estudo aponta os custos e os processos burocráticos como os incômodos que a manutenção envolve.

As três marcas mais bem posicionadas na atividade de primeira manutenção foram: Jeep (8,41), Honda (8,32) e Hyundai (7,85). E as mais mal avaliadas foram: Fiat (6,22), Renault (6,38) e BYD (6,87).

Em todas as etapas, o consumidor pode encontrar prazer e dor. O test-drive pode ser algo desastroso e, nesse caso, vale ficar atento: se o atendimento é ruim nessa hora, é melhor procurar outra loja. E a retirada do carro pode igualmente ser traumática, embora o negócio já esteja concluído e,0 para remediar, só resta reclamar. Por outro lado, a avaliação do usado pode ser boa (senão não haveria marcas bem cotadas na pesquisa). O importante é que, ao final da jornada, no balanço de prós e contras, o motorista fique satisfeito com a aquisição.

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